Il call center nasce dall´esigenza di fornire alla clientela un´adeguata assistenza

Pronto? Infolinea Atr? …nasce il nuovo call center di Atr che si prefigge di dare una ´risposta al cliente. Sempre´
Pronto, Infolinea ATR? Qual è la fermata più vicina al mio ufficio? Quanto si paga per sostare in centro a Forlì? Quanto risparmio con l´abbonamento? Queste, alcune delle possibili domande alle quali il numero telefonico di Infolinea, il nuovo Call Center Atr, potrà rispondere, per informazioni, segnalazioni e reclami sul trasporto pubblico, la sosta nei centri urbani e i servizi scolastici (linee, fermate, orari, tariffe, biglietti o abbonamenti).
Dalle 7 alle 19 di ogni giorno feriale e festivo (dalle 7 alle 13 nei festivi invernali), telefonando  al  numero 199.11.55.77.  Infolinea Atr  è in sintesi il  numero unico per tutto quello che si vuole sapere o suggerire sulla mobilità nella provincia di Forlì-Cesena, ma anche per la gestione delle prenotazioni dei servizi cosiddetti ´a chiamata´ e l´effettuazione di sondaggi sui servizi Atr.

Il servizio nasce dall´esigenza di fornire alla clientela un´adeguata assistenza e rappresenta una moderna struttura per raggiungere i clienti, minimizzando i costi e massimizzando la qualità dei servizi resi.  Non solo, si pone anche l´obiettivo di migliorare e ottimizzare i processi di interazione con i clienti, garantendo un elevato livello di risposta e al tempo stesso gestire  il contatto con la clientela nella sua totalità. Ogni contatto con il cliente è accolto dall´operatore che è formato a rispondere alla maggior parte delle possibili richieste; solo se questo primo contatto non è sufficiente è indirizzato all´ufficio preposto, che in questo modo è in grado di  fornire la giusta soluzione all´esigenza del singolo cliente.

Ad Infolinea rispondono direttamente gli operatori Atr e solo in caso di situazioni straordinarie, come ad esempio sciopero degli autobus, o di sovraffollamento delle linee interverrà il risponditore automatico che fornirà notizie generiche su tariffe e sanzioni amministrative.

Diminuisce il costo dell´informazione
Il servizio Infolinea Atr è associato al numero telefonico 199.11.55.77, un numero cosiddetto intelligente, in altre parole un Numero Unico di Telecom Italia al quale è possibile accedere da qualunque tipo di apparecchio, anche dai telefoni pubblici e dai cellulari. Il costo per l´accesso tiene conto del fatto che le chiamate provengono da tutto il bacino di Forlì-Cesena e le tariffe, valide per qualunque chiamata da rete fissa, di 11,88 ?cent /min. in ora di punta e di 4,65 ?cent /min. in ora di morbida, sempre senza scatto alla risposta, rappresentano la migliore soluzione per i cittadini, soprattutto in relazione ai costi di chiamate urbane di circa due minuti.

Un progetto che parte da lontano
Il progetto Infolinea Atr è nato nel 2001, quando fu inserito fra gli obiettivi da raggiungere entro il 2003 e fissati dall´Accordo di Programma sottoscritto da ATR, Enti Locali e Regione Emilia Romagna. Alla fine del 2001 è quindi partita la verifica accurata dei flussi e dei carichi di lavoro telefonico suddivisi per giorno, mese e anno. Si è proseguito con una procedura d´identificazione del contraente principale, per poi spingersi sino alla progettazione congiunta del sistema e all´identificazione delle imprese fornitrici di apparati a hoc. Infine si sono predisposti i software ed hardware, la realizzazione strutturale del call center e l´assunzione e formazione del personale addetto.

Un sistema tecnologico evoluto e in evoluzione
Tecnologicamente, il Call Center può essere considerato come l´evoluzione dell´apparecchio telefonico: si tratta in pratica di un centralino molto evoluto, assistito da funzioni tecnologiche ed organizzative, che consentono di effettuare sistematicamente attività telefoniche in entrata e in uscita tramite un´integrazione fra telefono e computer; i modi di agire di contatto con il cliente quindi sono supportate tramite una linea telefonica e un terminale.
La tecnologia utilizzata adotta un software realizzato da Infomaster e si compone nella sua essenzialità di tre parti ben distinte e con funzioni differenziate, esse sono: ACD, per la distribuzione automatica delle chiamate, CTI per l´integrazione fra il computer e la telefonia e IVR che rappresenta il sistema di risposta automatica alla sollecitazione dei clienti, in altre parole risposta vocale interattiva. Il sistema Infomaster è supportato dal centralino, Alcatel Omni PCX 4400 ed è integrato dal software CRM  su base My Sap/CRM, per la gestione sistematica dei clienti in tutti i loro rapporti.

Il passo successivo sarà la piena interattività dell´azienda con i propri clienti tramite l´applicazione di ulteriori tecnologie che consentiranno l´integrazione via Web di informazioni interattive sui servizi (Travel Planner) e la combinazione fra fonia, PC e rete Internet, vale a dire fra la gestione organizzata della voce, combinata con il software e la possibilità di accesso alle immagini. Con questo sistema, chiunque abbia un PC con microfono potrà interagire direttamente con gli operatori del call center direttamente dal sito www.atr-online.it : il risultato sarà la possibilità di parlarsi a costi ridotti,  di  ricevere informazioni, istruzioni, ad esempio su come compilare alcuni documenti,  scambiarsi immagini, foto, fax tridimensionali e quant´altro potrà essere realizzato nell´ambito della comunicazione interattiva.

Infolinea nel sistema Atr
Da un punto di vista organizzativo, lo sviluppo del servizio è seguito dal coordinatore del call center Atr, che risponde al responsabile del settore sviluppo commerciale. Alla struttura call center fanno capo, oltre al coordinatore, 4 addetti che curano sia il contatto telefonico sia la gestione del back office dei reclami e informazioni all´utenza. A questi si aggiungono le operatrici della biglietteria di Forlì che, nei giorni festivi e negli orari di apertura delle biglietteria stessa, sostituiscono il call center aziendale per fornire informazioni sui servizi Atr e ricevere segnalazioni o reclami.

Un servizio con contributo regionale
Il progetto Infolinea, a regime comporterà un costo di investimento di 386.000 Euro,  comprendente: spese di consulenza per lo studio del progetto, acquisto di hardware e software (compreso il CRM e Travel Planner), lavori di adeguamento delle strutture logistiche e opere murarie, arredamento dei locali, formazione del personale. A questa spesa contribuirà la Regione Emilia Romagna con un contributo di cui   227.000 Euro,  nell´ambito dell´Accordo di Programma sottoscritto  il 2 agosto 2001 fra  Regione E.R., Enti Locali e Atr  che comprendeva, fra l´altro, il piano degli  investimenti con contributo regionale, finalizzati alla riorganizzazione della mobilità e alla qualificazione dell´accesso ai servizi di interesse pubblico, da attuarsi nel triennio 2001-2003.