Reggio Emilia. Gli utenti promuovono i servizi Act con la media del 7

In Italia
3 Gennaio 2004
Manuela Michelini

Positivi i risultati della ricerca sulla soddisfazione della clientela dell´Azienda Consorziale Trasporti di Reggio Emilia realizzata nel 2003 da Astra/Demoskopea è molto buono e ulteriormente migliorato nell´ultimo anno il

Positivi i risultati della ricerca sulla soddisfazione della clientela dell´Azienda Consorziale Trasporti di Reggio Emilia realizzata nel 2003 da Astra/Demoskopea

è molto buono e ulteriormente migliorato nell´ultimo anno il giudizio che gli utenti dell´ACT di Reggio Emilia danno dei suoi servizi: esso è ora pari a 7.0 (in una scala da uno/minimo a dieci/massimo), guadagnando un decimo di punto in 11 mesi (era 6.9 nel dicembre 2002).

E´ questo il principale risultato della ricerca sulla ´Customer Satisfaction´ realizzata da Astra/Demoskopea nel novembre 2003 tramite 1.009 interviste telefoniche CATI ad un campione rappresentativo degli abbonati e 503 interviste personali somministrate ai non abbonati presso le principali fermate delle linee urbane ed extra-urbane dell´ACT.

Si tratta di un nuovo risultato eccezionale, in particolare notando che esso è stato conseguito in un momento di depressione e di severità degli italiani: un po´ meno del 4% della clientela è aspramente critico ed infatti dà voti da 1 a 4; l´8% dà voto 5; un po´ meno del 21% dà un voto di sufficienza ed il 67% dà voti da 7 in su (addirittura il 35% esprime giudizi di eccellenza e cioè voti 8, 9 e 10: con un aumento di tre punti percentuali rispetto alla rilevazione precedente).

Si conferma la leadership di Reggio Emilia: nessun servizio pubblico, specie nell´ambito dei trasporti, ha mai ottenuto una valutazione pari a 7 in tutta Italia negli ultimi venti anni, secondo l´esperienza di Astra/Demoskopea.

Il giudizio generale si conferma migliore della media degli utenti dai 55 anni in su, tra i pensionati in particolare (altrove più in difficoltà nell´usare i servizi pubblici) con l´aggiunta degli impiegati, dei quadri, dei tecnici e degli insegnanti. Con un´aggiunta: il miglioramento della valutazione rispetto alla fine del 2002 è tutto da attribuire al ´raggiungimento´ degli abbonati da parte degli utenti occasionali (in precedenza più critici).

Al giudizio complessivo si affianca quello circa 16 aspetti specifici dei servizi dell´ACT. Vediamoli.

Come nel 2002 in nessun caso il voto medio attribuito è inferiore alla sufficienza, anche se taluni elementi del servizio sono oggetto di critiche significative seppur minoritarie: e sono quelli – come il rispetto delle coincidenze e la puntualità – connessi al traffico urbano (non dipendente dall´Azienda ma non migliorato); l´affollamento di talune corse (lievemente peggiorato); la pulizia dei mezzi e delle infrastrutture (lievemente migliorata).

All´estremo opposto un vivo apprezzamento diffuso concerne sia la possibilità (eccellente ma un po´ calata) di reperire biglietti e abbonamenti, sia la migliorata capacità di comunicazione e di dialogo con l´utenza: dalla diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio (stabili) alla qualità delle risposte alle richieste o ai reclami (un po´ cresciuta), sino alla tempestività delle notizie circa le variazioni ai servizi erogati (ora invece minore che a fine 2002).

L´organizzazione del servizio, vista dal punto di vista dell´utenza, appare buona ed a volte ottima e/o un po´ incrementata: ciò vale per il rispetto del numero di corse e delle fermate previste (ulteriormente migliorate), per la comodità di fermate e collegamenti (lievemente incrementata), per la rapidità – stabile – dei viaggi (malgrado i nodi scorsoi del traffico), per la frequenza delle corse (anch´essa stabile) e – in misura un po´ minore – per il comfort (stabile) sui mezzi.

Inoltre un punto di forza dell´ACT è dato dal personale, apprezzato per cortesia, aspetto ed educazione, mentre sono ben valutate anche la condotta di guida degli autisti e la loro capacità di fornire sintetiche informazioni sui percorsi di viaggio o comunque aiuto al cittadino in difficoltà.

Infine, nel dicembre 2002, un fattore che gioca in maniera opposta ai trend nazionali è quello della sicurezza sui mezzi pubblici (rispetto a furti, borseggi, molestie): qui l´apprezzamento, che porta ad un voto addirittura medio-alto, è tanto più rilevante in quanto in tutte le altre ricerche svolte in Italia proprio quest´area risulta essere una delle più critiche.

Tramite tecniche specializzate, come l´analisi delle regressioni, si è verificato il contributo di tutti gli elementi suddetti alla ?costruzione´ dell´immagine dell´ACT: il contributo maggiore viene dal mix di personale e organizzazione del servizio; seguono sia la puntualità (in ascesa di peso e migliorabile), sia il comfort (che è l´unico fattore per cui specie gli abbonati chiedono un netto incremento di performances), sia la comunicazione e la capacità informativa e dialogica (davvero rimarchevoli).

Le aree di miglioramento indicate dall´utenza riguardano ? a parte il privilegiamento del mezzo pubblico a scapito di quello privato ? ulteriori passi avanti sui terreni della comunicazione; della puntualità e del comfort; della pulizia dei mezzi e delle infrastrutture; di taluni interventi ulteriori su poche linee più ?deboli´, dopo che nel 2003 sono stati introdotti miglioramenti percepiti in alcune delle linee ?critiche´ a fine 2002.

CUSTOMER SATISFACTION ACT 2003

Risultati dell´indagine sulla soddisfazione del Cliente ACT realizzata da Astra-Demoskopea nel novembre del 2003:

giudizi sulle caratteristiche del servizio fornito

CARATTERISTICA DEL SERVIZIO

VOTO

Possibilità di reperimento biglietti e abbonamenti

7,5

Cortesia, educazione e aspetto del personale

7,4

Rispetto del n. di corse e delle fermate previste

7,3

Condotta di guida degli autisti