Atr tasta il polso del tpl.
Esigenze, aspettative, qualità percepita verranno raccolte in apposite schede e catalogate opportunamente per misurare la soddisfazione dei clienti del servizio di trasporto pubblico.
A partire da venerdì infatti il team di rilevatrici, otto per la precisione, avvierà la  raccolta delle interviste pensate per la clientela.

Le interviste avranno una durata di circa 10 minuti e saranno realizzate,  alcune presso importanti fermate degli autobus, identificate con l’azienda come i punti di interscambio delle linee sia urbane sia interurbane, altre direttamente sui mezzi di tutte le linee del territorio.

L'indagine consentirà di misurare la soddisfazione delle esigenze dei clienti del servizio di trasporto pubblico, rilevare i bisogni e le aspettative per individuare i fattori che compongono la qualità attesa dei clienti effettivi e potenziali. Le interviste consentiranno di raccogliere le valutazioni dei passeggeri d’autobus, del mercato e dei portatori d’interesse rispetto ai servizi forniti, evidenziando gli elementi e i fattori critici della qualità offerta.

L’indagine si articolerà in due fasi distinte e due modi diversi di coinvolgimento dei cittadini:

– una prima fase, di tipo quantitativo, è incentrata su un ‘sondaggio’ finalizzato a rilevare il grado di soddisfazione della qualità dei servizi offerti,  attraverso 1600 interviste sul campo agli utilizzatori di autobus, fra cui 1000 presso il servizio  urbano di Forlì, Cesena e 600 presso il servizio interurbano.

– una seconda fase, di tipo qualitativo, indaga telefonicmente su un panel di clienti già contattati nelle indagini precedenti  per monitorare i loro bisogni, aspettative e rappresentazione dei fattori che compongono la qualità attesa.

Per il sondaggio – come spiegano in Atr – sarà utilizzato un questionario per una prima analisi conoscitiva dei clienti, delle loro modalità di relazionarsi con l’azienda e delle valutazioni che questi danno delle diverse articolazioni del servizio, al fine di costruire un panorama descrittivo della realtà. Il questionario proposto contempla prevalentemente modalità di risposta strutturate ma, grazie alla presenza degli intervistatori, è stata prevista una modalità di rilevazione spontanea da parte dei clienti.
Il questionario prevede inoltre alcune domande in cui è consentita la risposta multipla, dove l’intervistato può esprimere più di una scelta tra le possibilità individuate qualora si avvicinassero alla sua personale esperienza.

Agli intervistati sarà chiesto di attribuire il grado di importanza fra una serie di fattori che possono essere ritenuti qualificanti del servizio e definiti attraverso le esperienze maturate presso altre aziende di servizi.
Fattori accorpabili in 7 macro aree: documenti di viaggio, attenzione alle esigenze del cliente, personale e informazioni, accessibilità al servizio, attenzione all’ambiente, cuore del servizio (puntualità, rispetto delle corse e delle fermate, frequenze) e autobus (pulizia, comodità, presenza di fermate e pensiline sul territorio).

In questo modo si otterrà una scala di priorità che potrà essere analizzata e posta a confronto con la percezione della qualità del servizio offerto (soddisfazione).

Il grado di qualità percepita del servizio sarà misurato attraverso un voto che l’intervistato sarà chiamato ad attribuire seguendo una scala di valore da 1 a 7, con piena libertà di tralasciare elementi di cui non abbia mai avuto esperienza diretta o visibilità tale da formulare un giudizio.

Per  maggiori informazioni: Infolinea Atr 199.11.55.77M. M. – clickmobility.it