E' Ctp l’azienda italiana più attenta alle politiche per la qualità del servizio pubblico.
La compagnia trasporti pubblici di Napoli si è aggiudicata il Premio Qualità Confservizi 2006.

La seconda edizione del premio promosso dalla confederazione nazionale delle aziende di servizi pubblici, ha premiato anche altre cinque aziende che entrano di diritto nel cosiddetto Club dell’ Eccellenza.
Si tratta dell’Azienda Unità Sanitaria Locale di Modena, dell’Azienda Napoletana Mobilità di Napoli, dell Gruppo ASM di Brescia, della Cogeme di Rovato e dell’Azienda Energetica Metropolitana di Torino

L’Ausl di Modena si è portata a casa anche la menzione speciale per  “l’innovazione tecnologica al servizio dei cittadini e degli utenti”  mentre la menzione speciale per le “innovazioni gestionali Integrate volte alla partecipazione dei dipendenti” è stata conquistata dall’Azienda Ospedaliera Policlinico Sant’Orsola-Malpighi di Bologna.

Le premiazioni sono solo la punta dell’iceberg delle iniziative legate alla qualità dei servizi pubblici che Confservizi propone ormai da diversi anni.   Monitorando regolarmente le politiche di qualità, le procedure di certificazione e le scelte che il mondo delle ex-municipalizzate adotta gradualmente, la confederazione ritiene infatti di contribuire alla crescita degli standard di servizio nel nostro Paese.

“La qualità della fornitura dei servizi non è un optional – ha spiegato Raffaele Morese, presidente Confservizi -, non è un obbligo da rispettare. È di più. Una convenienza, per avere migliori rapporti fiduciari con i clienti e con le istituzioni locali. Questa cultura è prevalente nelle aziende dei settori pubblici locali. Non ci sarà mai un caso Parmalat tra esse.
Per questo, la qualità dovrebbe essere premiata di più, nelle gare di affidamento dei servizi e nella definizione delle tariffe.”.

Ieri, nel corso della premiazione alla quale hanno partecipato i rappresentanti delle istituzioni e delle aziende italiane, sono stati presentati i dati dell’Osservatorio Qualità Confservizi-Nomisma.
La ricerca condotta su un panel di 204 aziende di servizi pubblici locali (delle quali 137 monoservizio  67 multiservizi) ha evidenziato alcuni interessanti risultati, vediamone gli elementi essenziali.

Per quanto riguarda la Carta dei servizi (che regola i rapporti tra le aziende e gli utenti e gli eventuali risarcimenti) è  molto alta ed in aumento la percentuale delle aziende che l’adotta. Quasi il 90% nel 2004 a fronte dell’80% nel 2003 e del 73% nel 2002.
In relazione al  contratto di servizio (che viene stipulato tra l’azienda ed il comune che le affida la gestione del servizio) il livello di attuazione è poco più elevato rispetto a quello della Carta (91%) con un rilevante miglioramento rispetto all’anno precedente +82%.

In oltre il 54% delle aziende analizzate, gli standard di qualità contenuti nella carta dei servizi sono compresi anche nel contratto di servizio, a dimostrazione che l’intento di considerare organicamente i due strumenti nel quadro di una complessiva strategia di regolazione è diffuso, anche se non ancora generalizzato.
Il 69% delle imprese considerate ha istituzionalizzato al proprio interno un responsabile della qualità (nel 31% dei casi in ruoli direzionali), ulteriore segnale che le politiche della qualità sono passate da strumento finalizzato ad una strategia di comunicazione ad elemento del sistema decisionale aziendale.
Il 71% delle imprese comprese nell’indagine utilizza la customer satisfaction analysis (l’analisi sul livello di soddisfazione degli utenti) come strumento di controllo della qualità. Nel 2002 e nel 2003 le percentuali erano rispettivamente del 54% e del 67%. Il 93% di queste utilizza le rilevazioni di customer nel quadro dei processi di organizzazione aziendale.

Quanto alla certificazione ISO 9001 circa il 56% delle aziende ha intrapreso questa strada e il 12% è in procinto di certificarsi. Per quanto riguarda la certificazione ambientale (ISO 14001) il 22% ha già ottenuto la certificazione e il 18% ha in corso la relativa procedura.
Da questo punto di vista è comunque rilevabile una certa analogia con gli altri settori del sistema produttivo italiano nei quali la pratica della certificazione di qualità sta assumendo un carattere di consuetudine mentre quella ambientale è ancora in fase più iniziale.

Incoraggiante il dato positivo relativo all’adozione di strumenti innovativi quali il bilancio sociale, il bilancio ambientale e il codice etico che, come si è detto, si collocano in una prospettiva di estensione della categoria della qualità avvicinandola a quella della responsabilità sociale e ambientale dell’impresa.
Per il bilancio sociale la percentuale del 33% di aziende che lo adottano, colloca il settore dei servizi pubblici locali in una situazione di assoluta eccellenza.
Anche per quanto concerne il bilancio ambientale e il Codice etico le quote di imprese che ne dispongono, rispettivamente il 13,9% e il 13,6%, sono da considerare molto incoraggianti se si considera che il livello di maturazione e consapevolezza in queste materie è generalmente poco sviluppato nel nostro Paese.

Ed ancora…
Il 24% delle imprese analizzate ha istituito rapporti sistematici con le Associazioni dei consumatori, che nel 34% dei casi vengono applicate procedure di conciliazione e che sono molto diffusi diversi strumenti e strutture di comunicazione verso gli utenti e di raccolta dei reclami.
Da sottolineare che quasi il 30% delle aziende hanno istituito relazioni strutturate con le RSU in materia di politiche per la qualità, il 64% adotta una politica aziendale formalizzata di motivazione/incentivazione delle risorse umane, l’80% adotta sistemi di incentivazione legati ai risultati.

"Occorre ancora un’altra cosa – conclude Morese – responsabilizzare le organizzazioni di rappresentanza nella certificazione dei bilanci sociali. Ciò consentirebbe una sicura diffusione ed una vera standardizzazione dei bilanci.
Infatti, la semplice redazione di bilanci sociali, ambientali, codici etici, ecc. non comporta di per sé standard elevati di qualità né la garanzia di comportamenti imprenditoriali ispirati a principi di correttezza.
I processi di liberalizzazione e di apertura dei mercati alla concorrenza, in assenza di un coerente quadro regolatorio, improntato ad obiettivi di qualità e sostenibilità, non costituisce garanzia di standard di erogazione del servizio adeguati ai bisogni dei cittadini e degli utenti.
Soltanto un coinvolgimento in prima persona delle associazioni di rappresentanza, può assicurare correttezza, precisione ed eccellenza dei bilanci sociali".Manu Mich. – clickmobility.it