Due fasi per raccogliere i giudizi sugli autobus

Soddisfazione sotto controllo. L´Atr avvia un´indagine sulla  ´qualità percepita´ dai propri clienti in fatto di gestione del servizio di trasporto pubblico.Sarà quindi il servizio offerto a finire sotto la lente di ingrandimento grazie ad un´indagine che l´agenzia svilupperà in due fasi distinte e seguendo due modalità diverse di coinvolgimento dei cittadini.

Una prima fase di  tipo qualitativo attraverso la quale si saprà di più sulle aspettative e le esigenze dei cittadini delle zone servite da ATR. Il tutto attaverso il realizzo di 6 focus group – gruppi di discussione e di confronto, capaci di coinvolgere pensionati e casalinghe, studenti, lavoratori sia di Forlì che di Cesena, nonché rappresentanti di associazioni specifiche di cittadini (consumatori, pensionati, ecc.).

Ed un secondo step, meglio identificato come ´il sondaggio´, che rileverà  il grado di soddisfazione sulla qualità dei servizi offerti, realizzando 1000 interviste agli utilizzatori, raccolte direttamente sul campo, fra cui 700  fra le pieghe del  servizio urbano e 300 in quello  extraurbano.

Il questionario utilizzato permetterà una prima analisi conoscitiva dei clienti, delle loro modalità di relazionarsi con l´azienda e delle valutazioni che questi danno delle diverse articolazioni del servizio, al fine di costruire un panorama descrittivo della realtà in oggetto. Prevalentemente il questionario proposto contempla modalità di risposta strutturate ma, grazie alla presenza degli intervistatori abili nel condurre l´intervista, è stata prevista  una modalità di rilevazione spontanea da parte dei clienti che viene contestualmente collocata dall´intervistatore negli item previsti. Il questionario prevede inoltre alcune domande in cui è consentita la risposta multipla, dove l´intervistato può esprimere più di una scelta tra le alternative individuate qualora si avvicinassero alla sua personale esperienza.

Attraverso contatti adeguatamente distribuiti durante l´arco della giornata, compreso il sabato, per evitare di distorcere le caratteristiche del campione, le interviste saranno condotte da 6 intervistatrici esperte e dotate di un cartellino identificativo ATR, opportunamente istruite sugli obiettivi della ricerca.

Le interviste al campione dei clienti del servizio di trasporto pubblico nella provincia di Forlì-Cesena avranno una durata di circa 10 minuti e saranno realizzate ad alcune fermate degli autobus, identificate con l´azienda come i punti di interscambio delle linee sia urbane che extraurbane:

• a Forlì Piazza Saffi e Piazzale della Vittoria,
• a Cesena alla Barriera e al Papa
• direttamente sui mezzi di linee predefinite dall´Azienda

Per rilevare la qualità attesa, rispetto ad un servizio di trasporto pubblico ideale, si chiede agli intervistati di ordinare per importanza sette fattori che compongono la qualità del servizio, definiti sia con il lavoro realizzato nei focus group,  sia con le esperienze maturate attraverso indagini presso altre aziende di servizi (aspetti esteriori, affidabilità, capacità di risposta, sicurezza, empatia, attenzione all´ambiente,  attenzione alla comunicazione), ottenendo così una scala di priorità che potrà essere analizzata e posta a confronto con la percezione della qualità del servizio offerto (soddisfazione), rendendo così evidenza dell´importanza degli elementi di insoddisfazione o di eccellenza secondo il punto di vista dei cittadini ed evitando di assumere per tutti i parametri proposti un uguale peso nella valutazione dei clienti.

Per rilevare la qualità percepita degli stessi fattori di qualità del servizio si utilizza una scala di giudizio da 1 a 7 (che si può così descrivere: assolutamente insoddisfatto, insoddisfatto, poco soddisfatto, mediamente soddisfatto, abbastanza soddisfatto, soddisfatto, molto soddisfatto), proponendo una batteria di item capaci di descrivere in modo articolato gli elementi e gli aspetti relativi al fattore, rispetto a cui l´intervistato viene invitato ad attribuire un voto per il servizio sondato; è importante, comunque, evidenziare che il cliente potrà sentirsi libero di tralasciare gli elementi di cui non abbia avuto esperienza diretta o visibilità tale da formulare un giudizio (tali dati verranno conteggiati a parte ed analizzati come elementi significativi) per non introdurre risposte date a caso o per somiglianza con altri aspetti conosciuti.

ATR ha esposto avvisi all´interno degli autobus per comunicare ai passeggeri la rilevazione in corso e per chiedere, ancora una volta, la loro collaborazione, nella consapevolezza che solo partendo da una idea oggettiva della qualità del servizio di trasporto pubblico, è possibile conoscere un po´ più da vicino i propri clienti e capire come orientare scelte migliorative del servizio.

Per maggiori informazioni è possibile contattare Infolinea Atr al numero 199.11.55.77.

Manu Mich. – clickmobility.it
(24-11-2004)