Resta positivo anche nel 2006 il giudizio dei clienti utilizzatori dei servizi di trasporto pubblico, su gomma e su rotaia, a Reggio Emilia e nella provincia.
E' questo il  principale risultato dell’indagine sulla soddisfazione dei clienti realizzato da Databank a Reggio Emilia tra il 13 novembre e il 1° dicembre 2006 su incarico dell’Act tramite 939 interviste telefoniche CATI ad un campione rappresentativo degli abbonati, integrate da 614 interviste “face to face” alle principali fermate delle linee urbane, extra-urbane e ferroviarie del capoluogo, somministrate invece a clienti saltuari e comunque non abbonati.

Il livello di soddisfazione dei clienti ACT, sintetizzato dal Customer Satisfaction Index-CSI, si attesta a 74,7/100.
È un dato che si può definire “positivo”, di poco inferiore allo standard di mercato del tpl che si riscontra in Emilia Romagna (76,8).

Il CSI è un indicatore sintetico “medio”, costruito a partire dalle valutazioni date dai clienti sui singoli aspetti che mettono in rapporto il cliente con ACT e dal livello di importanza che i singoli aspetti hanno per ciascun cliente.

Come gli anni precedenti, anche nel 2006 la soddisfazione dei clienti di ACT è stata rilevata in modo analitico su 17 fattori e per ciascun fattore è stato chiesto ai clienti se il servizio ricevuto da ACT fosse in linea con le proprie aspettative, oppure no.

La metodologia sopra descritta in modo sintetico è quella suggerita dall’UNI, l’organismo che si occupa fra l’altro anche delle Norme sulla Certificazione di Qualità, che ha redatto una specifica Norma sulla rilevazione della soddisfazione dei clienti: la N. 11098 del 2003.

ACT, con la collaborazione di Databank, ha adottato questa nuova metodologia dal 2005, potendo disporre di informazioni maggiormente adatte ad essere utilizzate in modo operativo per attivare i necessari processi di miglioramento.
La stessa metodologia è già utilizzata da anni anche dalla Regione Emilia Romagna nelle sue rilevazioni sulle opinioni dei cittadini in tema di trasporto pubblico, realizzate da Databank.

Analizzando più a fondo la ripartizione delle valutazioni su ACT si osserva innanzitutto che l’indice sintetico di soddisfazione (il CSI complessivo) è più elevato tra gli abbonati piuttosto che fra gli utenti occasionali. Questa situazione mostra quindi che ACT riesce a soddisfare meglio le aspettative dei propri clienti “continuativi”, che maggiormente utilizzano il trasporto pubblico.

La punta di soddisfazione più elevata è toccata dagli utenti del servizio ferroviario (CSI pari a 79,5), che vede ACT ben al di sopra degli standard regionali (66,1).

Gli utenti ACT meno soddisfatti sono quelli del servizio urbano (73,1), che risulta lievemente inferiore allo standard dell’Emilia Romagna (80,1). Tra le linee urbane, è la “linea 2” quella che presenta il CSI meno elevato (68,9); al contrario, alcune linee emergono in positivo con livelli di soddisfazione marcatamente più elevati della media: Minibù A (75,1), Linea 5 (77,1), Aladino (88,1).

Gli utilizzatori del servizio Extraurbano evidenziano un livello di soddisfazione intermedio fra i due estremi sopra indicati, con un indice sintetico (CSI) di 78,2, in linea con il corrispondente standard regionale (78,7).

Per saperne di più…Manu Mich. – clickmobility.it