Cresce il livello di soddisfazione dei clienti dei servizi di trasporto pubblico Atr: dal 5.1 del 2006 al 5,3 del 2007 (in una scala da 1 a 7). Incontestabile un trend in salita rispetto al 2006 che riporta i valori agli elevati risultati raggiunti nel 2005. Questa, la sintesi dell’indagine sulla soddisfazione dei clienti promossa da Atr e realizzata da Ormes Consulting nel mese di ottobre 2007, che ha comportato 1624 interviste rivolte ai viaggiatori delle linee urbane ed extraurbane della provincia di Forlì-Cesena.

Dall’indagine emerge il quadro di un servizio di trasporto pubblico sostanzialmente promosso dai clienti, sia per quanto riguarda la sua qualità, anche in rapporto alle aspettative, sia in termini di apprezzamento dello sforzo fatto per migliorare nell’anno intercorso tra le due rilevazioni, il cui trend testimonia una generale crescita di consenso.

Analizzando i 32 fattori di qualità sui quali Atr ha indagato, il giudizio migliore dei clienti Atr è andato alla sicurezza a bordo dei mezzi (6,1). Segue a ruota, con un voto di 5.9, la facilità di munirsi del biglietto, il comportamento idoneo dei controllori, la cortesia e rispetto da parte dei Punto Bus, il rispetto delle fermate stabilite.  

Con un voto di 5,7 e 5,8  troviamo cortesia, rispetto e capacità di guida degli autisti, la capacità di risolvere i problemi da parte dei Punto Bus, la facilità di munirsi di abbonamenti, l’esistenza di biglietti e abbonamenti personalizzati,  la capacità di risolvere i problemi da parte dei Punto Bus.

Con punteggi che vanno da 5,6 a 5 troviamo il nuovo sito internet, la chiarezza del materiale informativo,  il rispetto delle corse stabilite, frequenza e puntualità delle corse, orari adeguati, informazioni di facile reperibilità, la comodità del mezzo, la posizione delle fermate nel territorio, la facilità nel salire e nel tenersi a bordo, la sicurezza alle fermate, l’aspetto esterno degli autobus, la presenza di autobus su tutto il territorio e durante la giornata.

Le componenti più critiche vanno al contenuto delle risposte ai reclami, alla rumorosità dei mezzi, all’utilizzo dei mezzi puliti e non inquinanti, alle azioni di comunicazione per l’ambiente, all’affollamento alle coincidenze con i mezzi Atr e con altri mezzi di trasporto (tutte valutazioni al di sotto del 5).

Se i canali attraverso i quali i cittadini ricevono le informazioni sembrano essere soprattutto libretti orari e fermate autobus, il 15% degli intervistati ha usato Infolinea Atr  per informazioni e reclami. Il giudizio per  il servizio di call center (voto medio 4,1) è positivo per quanto riguarda l’attenzione al cliente,  mentre delude il contenuto e l’efficacia delle risposte ai reclami, essendo spesso legati a ritardi degli autobus incanalati nel traffico automobilistico o a richiesta di nuovi servizi.

Buon riscontro per il nuovo sito web, inaugurato nell’aprile del 2007, il quale registra un indice di soddisfazione di 5,1, con fermando il trend  sempre in crescita degli accessi mensili  (circa 30.000 visite e 100.00 pagine consultate).

Giudizio contrastato, invece, al nuovo sistema tariffario a zone, entrato in vigore nel giugno dello scorso anno, attribuendo un voto medio appena sopra la sufficienza (3,8). L’entrata in vigore del nuovo sistema di tariffazione a zone divide il campione in chi apprezza (305) e chi non apprezza (643). I motivi principali di scontentezza sono legati all’aumento del prezzo, mentre chi è soddisfatto, lo è soprattutto per la possibilità di integrazione dei servizi urbani ed extraurbani. Il dato, peraltro, conferma quanto Atr aveva stimato al momento dell’avvio del nuovo sistema e cioè che l’interscambio avrebbe interessato il 25% dei propri utenti. Il restante 68%, che ha dichiarato la propria insoddisfazione, è legato all’aumento del costo del biglietto di corsa semplice, avvenuto per consentire l’interscambio sul servizio urbano senza maggiori costi e, in alcuni casi, perchè il cambio di sistema ha portato un aumento di tariffa.

“Con il tempo il vantaggio reale dell’integrazione tariffaria fra servizi urbani ed extraurbani compenserà la sensazione negativa data dall’aumento dei costi che, comunque, è stato contenuto e limitato a casi specifici – ha spiegato  Giulio Guerrini, direttore ATR -. Il problema dell’efficacia di risposta ai reclami conferma che è più che mai opportuno assumere i necessari provvedimenti per favorire l’autobus nella congestione del traffico e anche migliorare la rete urbana per aggiornarla alle nuove esigenze di mobilità. L’introduzione inoltre di 106 filtri antiparticolato e l’immissione di altri 8 autobus a metano, effettuate nei primi mesi di questo anno, è una prima e concreta risposta dell’Agenzia al giudizio espresso di poca attenzione all’ambiente”.

“Di fronte al miglioramento rilevato rispetto all’anno precedente e ad una percezione positiva da parte dell’utenza della qualità dei servizi offerti – ha dichiarato Adriano Marchi presidente ATR – è necessario continuare ad attivare politiche di miglioramento del trasporto pubblico locale, coordinate con politiche più generali di riassetto ed accessibilità dei sistemi urbani della provincia di Forlì-Cesena ancora troppo congestionati dal traffico privato.”

Soddisfazione media del servizio fornito da Atr (confronto anni)

Media dei fattori della qualità percepita (confronto anni)Manu Mich. – clickmobility.it