“La riorganizzazione di Trenord ha come obiettivo principale quello di mettere al centro l’esperienza del cliente, superando un modello aziendale concentrato soprattutto sulla gestione dei treni. La nuova strategia punta non solo a garantire il funzionamento del servizio ferroviario, ma anche a migliorare l’assistenza e la qualità del viaggio dei passeggeri”. Così Andrea Severini, amministratore delegato di Trenord delinea nell’intervista concessa al quotidiano “Il Giorno“, oggi in edicola, i passi necessari nel processo di cambiamento dell’azienda ferroviaria che gestisce il trasporto pubblico locale e regionale in Lombardia.

Severini nell’intervista approfondisce gli obiettivi della riorganizzazione di Trenord, le strategie adottate per migliorare il servizio ferroviario lombardo e le principali innovazioni introdotte dall’azienda. Il cambiamento più importante riguarda il passaggio da un modello organizzativo concentrato prevalentemente sulla gestione e sul funzionamento dei treni a un modello che mette al centro l’esperienza del cliente e le esigenze dei passeggeri.

1. La riorganizzazione aziendale e la centralità del cliente
Secondo Severini, la riorganizzazione di Trenord nasce dalla volontà di modificare profondamente l’approccio dell’azienda al servizio ferroviario. In passato l’attenzione era rivolta soprattutto alla produzione ferroviaria, cioè alla gestione dei convogli, alla loro manutenzione e alla circolazione. Con la nuova strategia, invece, l’obiettivo è considerare non soltanto il treno, ma anche le persone che lo utilizzano.

Questo cambiamento è particolarmente importante nella gestione dei problemi e degli imprevisti. Se in un’organizzazione tradizionale l’attenzione si concentra principalmente sulla risoluzione del guasto tecnico, nel nuovo modello bisogna preoccuparsi anche dei passeggeri presenti a bordo, di quelli in attesa nelle stazioni e delle conseguenze che eventuali ritardi possono avere sui loro impegni quotidiani.

La nuova visione richiede quindi una trasformazione non soltanto delle procedure operative, ma anche della cultura manageriale e della struttura organizzativa. Per questo motivo Trenord ha effettuato numerosi cambiamenti ai vertici aziendali, tra cui la sostituzione dell’amministratore delegato, del responsabile delle risorse umane e del direttore degli acquisti, oltre all’introduzione di un direttore generale e di un direttore della comunicazione. Sono stati inoltre rinnovati i responsabili della formazione.

Secondo Severini, questi cambiamenti non rappresentano semplici sostituzioni di dirigenti, ma sono funzionali alla costruzione di un’organizzazione capace di raggiungere i nuovi obiettivi aziendali.

2. Il miglioramento dell’esperienza di viaggio
La centralità del cliente si traduce in una maggiore attenzione a tutte le fasi dell’esperienza di viaggio, che non si limita alla puntualità dei treni.
Severini distingue principalmente due momenti: la fase precedente al viaggio e quella durante il viaggio.
Nella fase precedente al viaggio, Trenord vuole migliorare l’accessibilità alle informazioni, consentendo ai passeggeri di conoscere facilmente i collegamenti disponibili, i costi e le modalità di acquisto dei biglietti. Tra le innovazioni introdotte rientra il sistema Pay&Go, che permette di accedere al servizio utilizzando direttamente la carta di credito ai tornelli, senza dover acquistare preventivamente un biglietto tradizionale.

Durante il viaggio, invece, gli elementi fondamentali sono il comfort, la pulizia dei convogli, la regolarità del servizio e la puntualità.
Un altro aspetto centrale riguarda la capacità dell’azienda di assistere i passeggeri in presenza di eventi imprevisti. Non basta infatti cercare di ripristinare il servizio nel minor tempo possibile: è necessario anche fornire informazioni tempestive e aiutare i viaggiatori a riorganizzare i propri spostamenti.

L’obiettivo complessivo è quindi offrire un servizio che sia non soltanto efficiente dal punto di vista ferroviario, ma anche semplice, affidabile e attento alle necessità delle persone.

3. La crescita dei passeggeri e il cambiamento delle abitudini di viaggio
Severini sottolinea che la nuova strategia sta già producendo risultati positivi, soprattutto per quanto riguarda il numero dei passeggeri trasportati.

I dati mostrano una crescita progressiva delle frequentazioni:

Secondo le previsioni riportate nell’intervista, nel 2026 Trenord dovrebbe quindi superare il livello di passeggeri registrato nel 2019, prima della pandemia. Tuttavia, Severini evidenzia che le abitudini dei viaggiatori sono cambiate profondamente rispetto al periodo precedente al Covid.

Nel 2019 molti pendolari utilizzavano l’abbonamento ferroviario per cinque giorni alla settimana, mentre oggi lo smart working e la didattica a distanza hanno ridotto la frequenza degli spostamenti quotidiani. Parallelamente, è aumentato in maniera significativa l’utilizzo del treno nei fine settimana, in particolare il sabato e la domenica. Questo cambiamento dimostra che il trasporto ferroviario viene utilizzato sempre più anche per motivi diversi dal lavoro e dallo studio. Di conseguenza, Trenord deve adattare la propria organizzazione e i propri servizi a una domanda di mobilità più diversificata rispetto al passato.

4. Il miglioramento della puntualità e della regolarità
Un altro risultato evidenziato nell’intervista riguarda il miglioramento della puntualità dei treni.
Nel 2025 Trenord ha raggiunto, secondo Severini, i migliori livelli di puntualità degli ultimi sette anni, con l’83,8% dei treni arrivati a destinazione con un ritardo non superiore a cinque minuti.

Nel 2026 la situazione sarebbe ulteriormente migliorata di circa mezzo punto percentuale. Questi risultati vengono considerati particolarmente importanti perché puntualità e regolarità rappresentano elementi fondamentali per la soddisfazione dei passeggeri.

Severini precisa però che il buon funzionamento del sistema ferroviario, pur essendo indispensabile, non è sufficiente da solo a garantire un’esperienza positiva. Un servizio può infatti essere efficiente dal punto di vista tecnico, ma risultare insoddisfacente se mancano informazioni, assistenza, comfort e attenzione alle esigenze dei viaggiatori.

Per questa ragione, Trenord intende affiancare al miglioramento delle prestazioni ferroviarie un potenziamento dei servizi rivolti direttamente ai clienti.

5. La gestione delle emergenze e il coordinamento delle sale operative
Per migliorare la gestione degli imprevisti e delle comunicazioni ai passeggeri, Trenord ha introdotto un’importante innovazione organizzativa: l’accentramento delle sale operative presso Greco Pirelli. In questa sede sono state avvicinate le strutture operative di Trenord, RFI e Ferrovienord, cioè i soggetti coinvolti nella gestione del servizio e dell’infrastruttura ferroviaria. La vicinanza fisica delle sale operative permette di migliorare il coordinamento tra le diverse organizzazioni e di intervenire più rapidamente quando si verificano eventi non programmati che compromettono la circolazione.

Secondo Severini, questa scelta rappresenta uno dei cambiamenti più significativi già realizzati, perché consente una gestione più immediata delle criticità. Il miglior coordinamento operativo dovrebbe inoltre favorire una maggiore capacità di assistenza e informazione ai passeggeri durante le interruzioni e i ritardi.

6. Il ruolo delle competenze ferroviarie nella nuova organizzazione
Durante l’intervista viene chiesto a Severini perché Trenord abbia scelto un direttore generale con una forte esperienza nel settore ferroviario, nonostante la nuova strategia sia orientata soprattutto al cliente.
Severini chiarisce che mettere al centro il passeggero non significa ridurre l’importanza delle competenze tecniche ferroviarie. Al contrario, la scelta di un direttore generale esperto del settore risponde alla necessità di integrare competenze differenti e complementari all’interno del gruppo dirigente.

Il funzionamento dei treni continua infatti a rappresentare la base indispensabile del servizio. Tuttavia, l’efficienza tecnica deve essere accompagnata da capacità organizzative, gestionali e comunicative orientate alla soddisfazione dei passeggeri. La nuova strategia, quindi, non sostituisce la dimensione ferroviaria con quella commerciale o relazionale, ma cerca di integrarle in un modello più completo.

7. L’utilizzo della tecnologia e dell’intelligenza artificiale
Un altro tema centrale riguarda il futuro del trasporto ferroviario lombardo e le possibilità di miglioramento del servizio attraverso l’innovazione tecnologica.

Severini ricorda che la Lombardia rappresenta una parte fondamentale del sistema ferroviario italiano, concentrando circa il 30% del traffico ferroviario nazionale. Secondo il dirigente, per migliorare ulteriormente le prestazioni di Trenord è necessario sfruttare in maniera più efficace le opportunità offerte dalle nuove tecnologie, soprattutto dall’intelligenza artificiale. L’azienda dispone già di numerosi sensori installati sui treni, che raccolgono continuamente dati sullo stato dei componenti e sul consumo dei materiali.

L’intelligenza artificiale può essere utilizzata per analizzare queste grandi quantità di informazioni e individuare elementi utili a migliorare la manutenzione dei convogli. In particolare, questa tecnologia può favorire una gestione più efficiente degli interventi manutentivi, contribuendo a ridurre i problemi tecnici e ad aumentare il numero di treni disponibili per il servizio. Una maggiore disponibilità della flotta permetterebbe a Trenord di affrontare con più flessibilità anche le situazioni di emergenza, utilizzando convogli aggiuntivi quando necessario.

Severini sottolinea però che esiste un limite strutturale difficilmente superabile dalla sola organizzazione aziendale: la capacità dell’infrastruttura ferroviaria, poiché il numero dei binari disponibili rimane invariato. La tecnologia può quindi migliorare l’efficienza del sistema, ma non eliminare completamente i vincoli della rete esistente.

8. Il nuovo sistema di premi per i dipendenti
L’ultima parte dell’intervista riguarda la revisione del sistema di retribuzione variabile, inizialmente prevista per i dirigenti ma successivamente estesa a tutto il personale. Trenord ha raggiunto un accordo sindacale che introduce un sistema di premi economici collegati al raggiungimento di specifici obiettivi di qualità del servizio.

Gli indicatori individuati riguardano principalmente:

• La puntualità dei treni nelle ore di punta, quando il servizio è maggiormente utilizzato dai pendolari.

• La regolarità della circolazione durante l’intera giornata, per garantire continuità e affidabilità al servizio.

Il premio viene riconosciuto in misura proporzionale al livello di raggiungimento degli obiettivi stabiliti. La novità principale è che il sistema riguarda tutti i lavoratori dell’azienda, dai dirigenti ai macchinisti, e non soltanto il management. Con il raggiungimento del 100% degli obiettivi, il premio annuale può variare tra 1.000 e 1.700 euro.

Secondo Severini, questo meccanismo rappresenta uno strumento per coinvolgere e motivare il personale, favorendo una maggiore responsabilizzazione di tutti i dipendenti rispetto ai risultati del servizio ferroviario. L’obiettivo è fare in modo che il miglioramento della puntualità e della regolarità diventi un interesse condiviso da tutta l’organizzazione.